Política de cancelamento e reembolso

Política de Cancelamento, Troca e Estorno

A Dudôce trabalha com doces, bolos e sobremesas artesanais, preparados com cuidado, higiene e qualidade. Nossos produtos são frescos, perecíveis e, em muitos casos, feitos sob encomenda ou finalizados após a confirmação do pedido.

Por esse motivo, esta Política de Cancelamento, Troca e Estorno foi criada para deixar claras as regras aplicáveis aos pedidos realizados em nossa loja, respeitando o Código de Defesa do Consumidor — Lei nº 8.078/1990, especialmente os princípios de informação clara, boa-fé, segurança do consumidor e equilíbrio na relação de consumo.

Ao finalizar um pedido, o cliente declara estar ciente das condições abaixo.

1. Informações importantes antes da compra

Antes de concluir o pedido, o cliente deve conferir com atenção:

• os produtos escolhidos;
• sabores, tamanhos, quantidades e adicionais;
• data e horário de retirada ou entrega;
• endereço de entrega, quando houver;
• telefone de contato;
• forma de pagamento;
• observações sobre alergias, restrições alimentares ou personalizações.

A Dudôce se compromete a fornecer informações claras sobre seus produtos, valores, prazos e condições de atendimento, conforme o dever de informação previsto no CDC.

Após a confirmação do pedido e do pagamento, a produção poderá ser iniciada conforme a modalidade escolhida pelo cliente.

2. Tipos de pedidos da Dudôce

Para fins desta política, os pedidos são divididos em duas categorias:

2.1. Pedidos de pronta entrega ou preparo imediato

São pedidos feitos para consumo rápido, retirada ou entrega no mesmo dia, em que o produto pode ser separado, montado, recheado, finalizado ou enviado logo após a confirmação.

Exemplos:

• doces prontos;
• fatias;
• sobremesas do dia;
• pedidos de entrega imediata;
• produtos já disponíveis no balcão ou estoque do dia.

2.2. Encomendas antecipadas

São pedidos feitos com antecedência, geralmente para datas específicas, eventos ou ocasiões especiais.

Exemplos:

• bolos de festa;
• doces personalizados;
• kits programados;
• encomendas com sabores, quantidades ou montagem específica;
• pedidos que exigem compra prévia de insumos ou reserva de agenda.

3. Cancelamento de pedidos de pronta entrega ou preparo imediato

Como os produtos de pronta entrega ou preparo imediato são perecíveis e podem ser preparados logo após a confirmação, o cancelamento deve ser solicitado rapidamente.

3.1. Cancelamento antes do início do preparo

O cliente poderá solicitar o cancelamento com estorno integral caso o pedido ainda não tenha sido iniciado, separado, montado, finalizado ou enviado para entrega.

Nessa situação, a Dudôce fará a devolução de 100% do valor pago.

3.2. Cancelamento após o início do preparo

Caso o pedido já tenha sido iniciado, separado, montado, finalizado ou entregue ao motoboy/entregador, o cancelamento poderá não gerar estorno integral, pois o produto já entrou em processo de produção e utiliza insumos perecíveis.

Nessa situação, a Dudôce poderá reter valores necessários para cobrir custos de produção, ingredientes, embalagens, personalização, taxa de entrega já acionada ou perdas do produto.

A análise será feita caso a caso, considerando o estágio real do pedido.

4. Cancelamento de encomendas antecipadas

As encomendas antecipadas exigem planejamento, reserva de agenda, compra de ingredientes e organização da produção. Por isso, os prazos de cancelamento seguem as regras abaixo.

4.1. Cancelamento com até 48 horas de antecedência

Quando o cancelamento for solicitado com até 48 horas de antecedência da data combinada para retirada ou entrega, e desde que a produção ainda não tenha sido iniciada, o cliente terá direito ao estorno de 100% do valor pago.

4.2. Cancelamento com menos de 48 horas de antecedência

Quando o cancelamento for solicitado com menos de 48 horas de antecedência, poderá haver retenção parcial do valor pago, principalmente se a Dudôce já tiver:

• reservado agenda de produção;
• comprado ingredientes específicos;
• iniciado preparo de massas, recheios, coberturas ou doces;
• produzido itens personalizados;
• recusado outros pedidos para manter a vaga do cliente.

Nesses casos, poderá ser devolvido até 50% do valor pago, conforme o estágio da produção.

4.3. Cancelamento após início da produção

Se a produção já tiver sido iniciada, especialmente em pedidos personalizados ou encomendas específicas, poderá haver retenção maior ou integral do valor, pois o produto pode não ser reaproveitado, revendido ou armazenado com segurança.

Essa regra existe porque doces e bolos artesanais são produtos perecíveis e exigem controle de higiene, qualidade e segurança alimentar.

5. Alterações no pedido

Alterações de sabor, tamanho, quantidade, data, horário, endereço ou personalização devem ser solicitadas com antecedência.

A Dudôce poderá aceitar alterações somente se houver viabilidade de produção, agenda disponível e tempo hábil.

Alterações solicitadas em cima da hora poderão ser recusadas, especialmente quando:

• a produção já tiver sido iniciada;
• os ingredientes já tiverem sido comprados;
• o pedido já estiver montado;
• o produto já estiver em rota de entrega;
• a alteração comprometer a qualidade ou segurança do alimento.

Caso a alteração gere aumento de custo, será cobrada a diferença antes da confirmação.

6. Retirada na loja pelo cliente

Quando o pedido for agendado para retirada na loja, o cliente deve comparecer no dia e horário combinados.

A Dudôce manterá o produto disponível dentro do prazo adequado de conservação e qualidade.

Caso o cliente não compareça no horário combinado e não avise previamente, a loja não se responsabiliza por perda de qualidade, alteração de textura, derretimento, ressecamento ou descarte do produto ao fim do expediente.

Por se tratar de alimento fresco e perecível, caso o produto não seja retirado na data combinada, poderá haver retenção de até 100% do valor pago.

7. Entrega por motoboy ou serviço de entrega

Para pedidos com entrega, o cliente deve informar corretamente:

• nome completo;
• telefone de contato;
• endereço completo;
• ponto de referência, se necessário;
• horário combinado;
• pessoa responsável pelo recebimento.

A Dudôce não se responsabiliza por atraso, falha ou impossibilidade de entrega quando o problema ocorrer por:

• endereço incorreto ou incompleto;
• ausência do cliente no local;
• telefone sem resposta;
• mudança de endereço após saída do entregador;
• impedimento de acesso ao local;
• falta de pessoa autorizada para receber.

Caso seja necessária nova tentativa de entrega, poderá ser cobrada nova taxa.

Se o produto retornar à loja por erro ou ausência do cliente, não haverá garantia de estorno integral, pois se trata de produto perecível e já preparado.

8. Direito de arrependimento em compras online

Nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, quando a compra ocorrer fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone ou WhatsApp, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento dentro do prazo legal, quando aplicável.

No caso de produtos artesanais, perecíveis, personalizados ou feitos sob encomenda, a solicitação será analisada considerando:

• se o produto já foi produzido;
• se houve personalização;
• se houve compra de insumos específicos;
• se o pedido já foi entregue;
• se o produto ainda pode ser aproveitado com segurança;
• se houve falha da loja ou simples desistência do cliente.

Esta política não retira direitos previstos em lei. Ela apenas esclarece os procedimentos internos da Dudôce para pedidos perecíveis, personalizados ou preparados sob demanda.

9. Trocas e estornos por erro ou falha da Dudôce

A Dudôce fará a troca, substituição, crédito ou estorno quando for comprovado erro ou falha de responsabilidade da loja.

São exemplos:

• produto entregue diferente do pedido confirmado;
• sabor incorreto;
• quantidade incorreta;
• defeito de qualidade identificado antes do consumo;
• problema de higiene comprovado;
• produto impróprio para consumo;
• atraso grave causado exclusivamente pela loja e que inviabilize a finalidade do pedido.

Nesses casos, o cliente deverá entrar em contato imediatamente pelo WhatsApp da Dudôce, enviando:

• número ou identificação do pedido;
• nome do cliente;
• foto ou vídeo do produto;
• descrição do problema;
• horário de recebimento ou retirada.

A Dudôce analisará a situação e poderá oferecer uma das seguintes soluções:

• substituição do produto;
• refazimento do pedido;
• crédito para compra futura;
• estorno parcial;
• estorno integral.

O CDC prevê responsabilidade do fornecedor quando houver defeito ou vício no produto, além de garantir alternativas ao consumidor quando a oferta ou o produto não forem cumpridos adequadamente.

10. Situações em que não haverá troca ou estorno

A Dudôce não realizará troca ou estorno quando o problema decorrer de fato externo à loja, como:

• arrependimento após retirada presencial do produto em perfeitas condições;
• erro do cliente na escolha do produto, sabor, tamanho ou data;
• endereço informado incorretamente;
• ausência do cliente no momento da entrega;
• produto armazenado de forma inadequada pelo cliente;
• transporte inadequado feito pelo próprio cliente;
• produto consumido total ou parcialmente sem comunicação prévia do problema;
• reclamação feita após longo período do recebimento, sem possibilidade de verificar a condição original do produto;
• alteração de gosto pessoal, como “achei muito doce”, “não gostei do sabor escolhido” ou “mudei de ideia”.

Produtos alimentícios devem ser conferidos no momento do recebimento ou retirada. Após o consumo parcial ou total, a análise poderá ficar prejudicada.

11. Prazo para solicitar análise de problema

Por se tratar de produto alimentício, fresco e perecível, qualquer problema relacionado à qualidade, aparência, sabor, conservação, entrega incorreta ou defeito deve ser comunicado imediatamente após o recebimento ou retirada.

A comunicação rápida é necessária para que a Dudôce consiga verificar o ocorrido com segurança e responsabilidade.

Sempre que possível, o cliente deve manter o produto, embalagem e comprovantes até a finalização da análise.

12. Prazo para estorno

Após a aprovação do cancelamento, troca ou estorno, os prazos serão:

Pix

O estorno será realizado em até 3 dias úteis, após aprovação da solicitação e envio correto dos dados necessários.

Cartão de crédito

Quando o pagamento for feito por cartão de crédito, a Dudôce solicitará o estorno à operadora ou intermediadora de pagamento.

O prazo para o valor aparecer na fatura depende exclusivamente da administradora do cartão e do banco emissor, podendo ocorrer na fatura atual ou em faturas seguintes.

Dinheiro

Quando o pagamento tiver sido feito em dinheiro, a devolução poderá ser feita em dinheiro, Pix ou outra forma combinada entre as partes.

13. Produtos personalizados

Pedidos personalizados possuem regras específicas, pois são feitos conforme solicitação do cliente.

São considerados personalizados:

• bolos com nome;
• bolos com tema;
• doces com cor específica;
• embalagens personalizadas;
• pedidos com sabores especiais;
• encomendas com montagem exclusiva;
• produtos feitos em quantidade específica para evento.

Após o início da produção, pedidos personalizados poderão não permitir cancelamento com estorno integral, pois não podem ser revendidos para outro cliente.

14. Comunicação oficial

Toda solicitação de cancelamento, alteração, troca ou estorno deve ser feita pelo canal oficial de atendimento da Dudôce, preferencialmente pelo WhatsApp informado no site ou nas redes sociais da loja.

A solicitação deve conter:

• nome do cliente;
• data do pedido;
• produto comprado;
• forma de pagamento;
• motivo da solicitação;
• fotos ou vídeos, quando houver problema com o produto.

A Dudôce responderá dentro do horário de atendimento da loja.

15. Concordância com a política

Ao finalizar um pedido com a Dudôce, o cliente declara que leu, compreendeu e concorda com esta Política de Cancelamento, Troca e Estorno.

Esta política tem como objetivo garantir transparência, segurança, respeito ao consumidor e organização da produção artesanal da Dudôce, sem afastar os direitos obrigatórios previstos no Código de Defesa do Consumidor.